" Ces visites mystères apportent donc un point de vue essentiel, à savoir celui du client. En ce sens c'est aussi un excellent outil de management. "
Cela fait plusieurs années que je fais appel à Qualivox pour chacun de mes 3 Clubs, et plus particulièrement en priorité pour le personnel d'accueil (Hôtesses et Commerciaux). Ce sont les premières personnes que rencontrent les prospects. Elles véhiculent l'image du Club.
Ces visites mystères apportent donc un point de vue essentiel, à savoir celui du client. Bien sûr, il y a l'aspect "Contrôle des basiques" forcément nécessaire dans une activité de services comme la Remise en Forme : "La confiance n'exclut pas le contrôle". Mais au-delà de cette vérification du respect des règles de bases (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci + Port de la tenue et du badge), la perception du client au cours de l'acte de présentation du Club, et donc de vente, est fondamentale. Le schéma de base a-t-il été bien respecté ? Chaque item a-t-il été bien développé ? Le commercial a-t-il bien identifié les besoins du prospect et lui a-t-il apporté les bonnes solutions ? Au final, l'équipe a-t-elle donné une image positive, voire de leader, du Club ? Le prospect aurait-il eu envie de s'inscrire ?
La réponse à toutes ces questions est essentielle, et c'est pourquoi la visite mystère est pour moi un outil indispensable. Les équipes l'ont bien compris. Elles acceptent les critiques, mais sont également très fières lorsque les résultats sont bons. En ce sens c'est aussi un excellent outil de management.
